이해관계자와 인터뷰하는 방법, 무엇을 어떻게 물어봐야 할까?

홈페이지를 신규 제작을 하거나 유지보수, 프로그램 제작 과정에서의 요구사항을 정확히 정의하려면 이해관계자(Stakeholder) 의 역할과 관점을 먼저 파악해야 합니다.
이해관계자는 프로젝트에 영향을 주거나 영향을 받는 모든 사람을 의미합니다. 즉, “누가 무엇을, 왜, 어떻게 하는가”를 명확히 파악하는 것이 인터뷰의 출발점입니다.
이번 글에서는 이해관계자가 누구인지부터, 인터뷰를 통해 어떤 정보를 얻고, 어떻게 질문해야 하는지까지 구체적으로 살펴봅니다.

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1. 이해관계자는 누구인가?

이해관계자(Stakeholder)는 단순히 “의뢰자” 한 명이 아닙니다.

프로젝트의 성패에 영향을 주거나 결과물의 사용·운영에 직접 관여하는 모든 인물 또는 집단을 포함합니다.

- 의뢰자(발주자): 예산과 방향을 결정하며 최종 승인 권한을 가짐
- 프로젝트 관리자(PM): 일정, 품질, 범위를 통제하고 팀 간 협력을 조정
- 현업 담당자(실사용자): 실제 시스템을 사용하는 주체로, 요구사항의 핵심 출처
- 디자이너 / 개발자 / 테스터: 구현 및 검증 과정에서 기술적 요구사항을 제시
- 운영자 / 유지보수 팀: 배포 후 시스템을 지속적으로 관리하고 개선
- 고객 / 외부 사용자: 서비스 이용자 관점에서 편의성과 가치 제공 여부를 평가

이처럼 프로젝트의 이해관계자는 “직접 참여자 + 간접 영향자”의 두 축으로 구분됩니다.

2. 이해관계자는 무엇을 하는가?

각 이해관계자는 서로 다른 목표와 관점을 가지고 프로젝트에 참여합니다.
이 차이를 명확히 기록해야, 나중에 기능 우선순위나 정책 결정 시 충돌을 줄일 수 있습니다.

- 의뢰자: 프로젝트 목적, 예산, 기대효과 명확화

- 현업 사용자: 업무 흐름, 불편 지점, 개선 요구 전달

- 개발자: 기술적 제약, 구조 설계, 데이터 연동 조건 정의

- 디자이너: UX 흐름과 시각적 일관성 확보

- 운영자: 안정성, 유지보수 용이성, 장애 대응 체계 확인

- 고객(최종 사용자): 사용 편의성과 실제 가치 피드백 제공

3. 인터뷰는 왜 필요한가?

요구사항 정의서(BRD, SRS)는 문서로만 존재하는 것이 아니라, 대화와 합의의 산물입니다.
인터뷰는 이해관계자 간의 인식 차이를 좁히고, 실제 사용 맥락을 파악하는 유일한 실무 과정입니다.

- 프로젝트의 진짜 목적과 문제를 확인할 수 있다.
- 문서로 표현되지 않은 ‘암묵지’를 끌어낼 수 있다.
- 이후 단계(기획·설계·개발)에서 불필요한 반복 작업을 줄인다.

4. 인터뷰를 통해 무엇을 얻을 수 있는가?

- 시스템 사용 목적과 기대 결과
- 주요 업무 흐름 및 프로세스 관계
- 현업의 불편사항과 개선 필요점
- 기능 우선순위와 성공 기준
- 기술적/운영적 제약 사항
- 이해관계자 간 상충되는 요구사항

5. 인터뷰는 어떻게 진행해야 하는가?

- 1단계: 준비 - 인터뷰 목적, 대상, 질문 초안, 자료 요청 정리
- 2단계: 진행 - 중립적 태도로 경청, 상황 기반 질문, 요약 확인
- 3단계: 정리 - 핵심 인사이트 문서화, 검증 루프 공유, 합의 기록 남기기

포인트: “묻기 전에 먼저 이해관계자를 정의하고, 질문은 ‘왜’보다 ‘어떻게’ 중심으로.”

6. 질문 설계 핵심 가이드

- 오픈형 질문: "현재 업무 과정에서 가장 어려운 부분은 어디인가요?"
- 우선순위 질문: "세 가지 개선사항 중 가장 시급한 건 무엇인가요?"
- 확인 질문: "제가 이해한 바로는 A 때문에 B가 지연된다는 말씀이시죠?"
- 제한 질문: "보안 정책상 어떤 데이터는 수집이 불가능한가요?"

TIP: 기술적 해결책을 제시하기보다, 사용자의 관점에서 문제를 먼저 이해하라.

7. 인터뷰 정리 시 주의점

- 감정·의견보다 사실 중심으로 기록
- 이해관계자별로 구분 정리 (예: 의뢰자 / 현업 / 개발팀)
- 중복된 의견은 빈도수로, 충돌된 의견은 조건부로 표시
- 인터뷰 내용은 반드시 공유 및 합의 메일로 피드백 루프를 만든다

다음 편 예고

다음 글에서는 "요구사항 우선순위 정하기 - MoSCoW, RICE, Kano"를 주제로,
수집된 요구사항을 어떻게 평가하고 개발 순서를 정할지 살펴봅니다.

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